Pengertian Sistem Pengaduan Masyarakat (SPM)

Menurut Peraturan Presiden Nomor 76 Tahun 2013 (Perpres No. 76/2013) tentang Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik, pengaduan adalah penyampaian keluhan yang disampaikan pengadu kepada pengelola pengaduan pelayanan publik atas pelayanan pelaksana yang tidak sesuai dengan standar pelayanan atau pengabaian kewajiban dan/atau pelanggaran oleh penyelenggara.

Sementara itu yang dimaksud dengan pelayaan publik ialah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.

Tujuan SPM untuk Program Keluarga Harapan (PKH)

1. Untuk melihat efektivitas pelayanan publik yang diberikan, termasuk program Pemerintah seperti PKH.

2. Untuk mengidentifikasi permasalahan yang umum ditemui dalam pelaksanaan program di seluruh Indonesia.

3. Untuk memenuhi hak penerima manfaat/layanan dan masyarakat umum.

4. Untuk memenuhi mandat peraturan perundang-undangan yang berlaku.

Jenis-jenis Pengaduan Masyarakat

1. Terkait Program Keluarga Harapan (PKH)

a. Permintaan informasi,

b. Permintaan kepesertaan di dalam program, dan

c. Permintaan kepesertaan di dalam program lain (komplementaritas).

2. Terkait dengan Pelaksanaan PKH

a. Penyaluran bantuan yang tidak tepat waktu atau tepat jumlah,

b. Kesulitan akses ke sekolah,

c. Kesulitan akses ke fasilitas kesehatan, dan

d. Masalah terkait perbankan.

3. Terkait dengan Kinerja SDM PKH

a. Pelaksanaan FDS,

b. Pelaksanaan pendampingan,

c. Penyaluran bantuan tidak tepat waktu dan jumlah, serta

d. Pelanggaran kode etik yang berpotensi membahayakan reputasi program.

Contact Center Pengaduan

1. Media Sosial

Website: https://pkh.kemsos.go.id/

Email: [email protected]

Facebook: kemsos.pkh  dan  linjamsoskemensos

Twitter: @kemsos_pkh

Instagram: kemsos_pkh

2. Pesan Singkat/SMS di nomor 0811 1500 229

Contoh Penanganan Pengaduan untuk Kasus Permintaan Uang oleh Pendamping kepada KPM

1. KPM mengirimkan SMS ke nomor SMS Center PKH.

2. Fungsi monitoring kanal SMS/Whatsapp mencatat pengaduan dan memberikan nomor tiket pengaduan kepada KPM serta menanyakan apakah pengaduan tersebut hendak diproses secaa anonym atau tidak.

3. Pengaduan diteruskan kepada Tim SPM Dit. JSK.

4. Tim SPM Dit. JSK mendelegasikan investigasi kepada Koordinator Kota, tembusan kepada Sub Dit Sumber Daya.

5. Koordinator Kabupaten menyelidiki, jika tuduhan terbukti kemudian menyampaikan hasil temuan kepada Subdit SDM (yang bertanggungjawab untuk urusan personalia).

6. Subdit SDM memberikan langkah awal penyelesaian berupa penerbitan surat peringatan.

7. Subdit SDM menyampaikan langkah penyelesaian tersebut kepada Tim SPM Dit. JSK yang kemudian menyampaikan kepada staf Contact Center.

8. Staf Contact Center menyampaikan penyelesaian yang telah disampaikan, pengaduan dinyatakan selesai dan dicatat untuk keperluan analisa di masa yang akan datang.

9. JIka pembuat pengaduan menyetujui penyelesaian yang telah disampaikan, pengaduan dinyatakan selesai dan dicatat untuk keperluan analisa di masa yang akan datang.

10. Jika pembuat pengaduan ingin melakukan banding, proses SPM yang sama akan diulang dengan beberapa perubahan kasus per kasus.

IDENTITAS PEMBUAT ADUAN AKAN DIRAHASIAKAN DEMI KEAMANAN YANG BERSANGKUTAN